编号：34847 查书请报编号	汽车客户服务中心建设与规范化运行管理实用手册 作　　者： 杨学斌 出 版 社：银声音像出版社 出版日期：2004-10-1 规　　格：四册+1CD 定　　价：￥998 现　　价：￥499
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汽车客户服务中心建设与规范化运行管理实用手册

《汽车客户服务中心建设与规范化运行管理实用手册》
客户服务中心是企业形象的第一线，是给客户的第一个印象，也是植入客户心中最深的印象，因此，如果能有效地经营与管理，不但可以协助第一线员工提供完善的服务，更有助于企业达成策略性目标。
目前，全世界每年通过客户服务中心的销售额达到7000亿美元；我国客户服务中心的座席总数已达到100，000个。
客户服务中心代表了一种先进的企业经营理念，它主张“以客户为中心”，为客户提供全面的服务，同时，客户服务中心还实现客户信息的集中管理，提供业务统计和呼叫统计分析等功能。
在我国，建设客户服务中心的工作还收于起步阶段，如何建设好这个系统、如何对这些员工进行有效管理，这是摆在客户服务中心管理者面前的一个难题。为些，建立一种最优组合的专业化管理体系--3S管理（System、Staff、Skill）已经变得越来越重要。


第一篇客户服务中心建设
第二篇客户服务中心战略管理与知识管理
第三篇客户服务中心团队搭建及人力资源管理
第四篇客户服务中心座席管理标准
第五篇客户服务中心流程管理
第六篇客户服务中心电话营销管理
第七篇客户服务中心客户关系管理（CRM）
第八篇客户代表制（经理制）与大客户服务规范
第九篇客户服务中心数字管理
第十篇客户服务中心制度管理与文化管理
第十一篇客户投诉与处理技巧
第十二篇客户服务中心文书写作
附录

适用对象:

中国人民保险公司、中国太平洋保险公司、新华人寿保险股份有限公司、天安保险公司、华安保险公司、新疆生产建设兵团保险公司、华泰人寿保险股份有限公司、大众保险公司、永安财产保险股份有限公司、信诚人寿保险公司、其他保险公司、保险行业协会与同业公会
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