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医院客户服务中心建设与规范化运行管理实用手册（带光盘）

医院客户服务中心建设与规范化运行管理实用手册（带光盘）
客户服务中心是企业形象的第一线，是给客户的第一个印象，也是植入客户心中最深的印象，
因此，如果能有效地经营与管理，不但可以协助第一线员工提供完善的服务，更有助于企业达
成策略性目标。
随着现在工作节奏的变化，人们将不会浪费更多的时间用在挂号。交费、排队的等待上，预约
服务将成时尚，将逐渐取代传统的挂号方式，使医院的流动更加井然有序。网络医生、远程医
疗，家庭监护等全新医疗模式将彻底改变传统的就医形式，大大缩短了医生与病人之间的距
离。医院门前昼夜排队挂号现象不复存在，通过更加方便，快捷的预约服务合理安排自己的就
诊时间逐渐成为可能。病人将成为主导，医院跟着病人转，坐等病人上门服务的医院将举步维
艰，只有主动出击才能百战百胜。
医院客户服务中心的建设，对于改善医院服务质量；创造和提升医院的品牌优势；优化医院的
服务流程：降低医院的服务成本：开辟新的收入来源；提升医疗信息化的水平等具有重要现实
意义。
在我国，建设客户服务中心的工作还处于起步阶段，如何建设好这个系统、如何对这些员工进
行有效管理，这是摆在客户服务中心管理者面前的一个难题。为此，建立一种最优组合的专业
h化管理体系--3S管理(System，Staff，Skill)已经变得越来越重要。

第1篇客户月服务中心建设
第1章客户服务中心综述
第2章客服中心的数字化指标
第3章客服中心机房建设标准
第4章网上客服中心的搭建
第5章客户服务中心建构的管理
第6章客户服务中心技术支持系统建设
第7章客户调查与反馈系统建设
第8章多功能客服中心规划设计与改造
附解决方案范例
第2篇客户服务中心战略管理与知识管理
第1章客户服务中心的战略定位
第2章客户服务中心战略实施
第3章客户服务中心知识管理
第3篇客户月B务中心团队搭建及人力资源管理
第1章客服中心的组织架构与岗位设置
第2章割艮中心人员的招聘
第3章客户服务中心人员的培训
第4章客户服务中心人员的管理
第5章客户服务中心经理与主管
第6章客户服务中心人员的考核与激励制度
第4篇客户服务中心座席管理标准
第1章客户服务中心座席员的职责及技能基础
第2章电话服务技能训练
第3章服务礼仪及沟通技巧
第4章呼入与呼出电话服务技巧
第5章电话服务过程的心理技巧
第6章客户服务中心座席代表专业管理
第7章客户服务中心座席代表表现规度与改进
第8章座席代表职业生涯的规划与实现管理
第5篇客户服务中心流程管理
第1章客户服务中心流程管理概述
第2章客户服务中心流程管理和改进
第3章话务工作量估算
第4章信息混乱的处理
第5章高峰应急机制
第6章系统安全管理
第7章客户服务中心绩效管理
第8章成本效益控制
第6篇客户服务中心电话营销管理
第1章客户服务中心电话营销的概念和准备
第2章客户服务中心电话营销的关键要素和流程
第3章客户服务中心信息的采编、整理与发布
第4章客户服务中心语音管理与语言管理
第7篇客户服务中心客户中心客户关系管理(CRM)
第1章客户关系管理(C删)概述
第2章客户服务中心客户关系管理的含义与原则
第3章客户服务中心客户忠诚度的测度与提升
第4章困难客户关系的管理
第8篇客户代表制（经理制）与大客户服各规范
第1章客户代表制(经理制)概述
第2章业务受理与紧急服务
第3章大客户服务规范
第4章后勤队伍组建与协调
第9篇客户服务中心数字管理
第1章客户服务中心的内部测量标准
第2章客户服务中心的外部测量标准
第3章内部测量标准与外部测量标准的综合
第4章可供选择的新的数字管理指标体系
第10篇客户服务中心制度管理与文化管理
第1章概述
第2章客户服务中心管理规章制度
客服经理岗位职责
值机服务规范
应急排班制度
·值机效绩考评制度
服务明星评定制度
值机培训管理制度
服务监督管理办法
第3章客户服务中心文化管理
第11篇客户投诉与处理技巧
第1章客户投诉与积极的投诉管理
第2章客户投诉处理技巧
第3章媒体曝光的应对
第4章客户投诉的预防管理
第12篇客户服务中心文书写作
附录

适用对象:

各医院，卫生院，妇幼保健院
各疾病预防控制中心、防疫站
各企业、大中专院校、科研院所附属医院
各医疗保健管理中心(站)
各卫生厅(局)，中医药管理局
各医学院校，科研院所
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