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物流客户投诉处理技巧与客户关系管理实施流程全书

第—篇物流客户关系管理实施流程与客户投诉处理技巧基础知识
第—章客户关系管理概述与历史
第二章客户关系的理论基础
第三章客户关系管理的发展动力
第一节客户行为的“e”化特征
第二节激烈是市场竞争
第三节企业内部管理的需求
第四节信息技术的快速发展
第四章客户关系管理的未来发展趋势
第一节CRM理念的发展趋势
第二节CRM应用技术上的发展趋势
第三节CRM市场的发展趋势
第二篇物流客户关系管理实施流程
第—章从“客户主义”走向客户关系管理主义
第二章客户关系管理方案实现客户主义
第一节制定客户关系管理方案流程
第二节构成客户关系管理的5种要素
第三章客户关系管理策略体系是方案的核心
第四章实现客户关系管理系统的方法
第一节检验与选择信息技术工具是构建客户关系管理系统的要点
第二节客户服务中心的构建—超越计算机电话的组合
第三节销售自动化的策略性运用
第四节电子商务的策略性运用KnowHow
第五章QmI知识管理促使C删主义机制化
第一节懂得思考，重视市场的组织一知识管理是实现客户关系管理问题的解决方案
第二节知识管理的构建—以系统来思考的组织
第三节客户关系管理始于教育训练、止于教育训练
第四节实现客户关系管理主义的客户关系管理教育训练计划
第六章客户关系管理的实施与技术应用
第一节影响CPM项目的成功的因素
第二节项目实施方法
第三篇物流重点客户关系管理实施流程
第一章顾客等级的区分
第一节世上没有两片完全相同的叶子
第二节我们必须使所有的上帝都100％满意吗
第三节分级总是值得的
第二章重点客户——客户中的VIP
第三章为重点客户提供个性化服务
第四章数据库——重点客户管理的利器
第四篇物流核心客户关系管理实施流程
第—章核心客户关系管理了解
第二章组织是否是客户推动型
第三章建立—个有效的核心客户关系管理组织
第四章是否拥有针对每个客户的经营计划
第五章如何与核心客户谈判
第五篇物流O硼系统关系管理实施流程
第一章CRM系统关系管理简介
第二章CPM系统在企业信息化中的地位
第三章CRM客户关系管理系统设计与实施
第四章CRM系统应用理念
第五章CRM与企业信息系统的整合及发展
第六篇物流客户关系营销渠道策划与案例
第—章概论
第一节营销策划
第二节营销渠道策划
第三节客户关系策划
第二章营销渠道管理策划
第一节中间商的选择策划
第二节渠道合作关系管理策划
第三节渠道
第三章营销渠道的调整与新发展
第一节营销渠道的调整与改进
第二节营销渠道的新发展
第三节渠道创新形式
第七篇物流客户关系营销技巧
第—章历史回顾
第一节被吸引的客户是有价值的客户
第二节吸引的新规则
第三节改变与客户进行交流的方式
第四节把你的注意力从产品转向客户
第五节21世纪的营销：管理关系资本
第二章电子邮件与营销：在天堂里进行的竞争
第一节旧方式退出，新方式出台
第二节电子邮件营销统一体
第三节电子邮件的优势
第四节关于电子邮件营销的六大神话
第三章制定实施计划
第一节成功的三步骤：爬、走、跑
第二节搜索电子邮件地址
第四章检测并跟踪成功
第一节理解什么是成功
第二节通过连续测试跟踪成功
第三节报告分析
第五章展望与未来
第一节具有吸引力的公司
第二节与客户对话的未来
第八篇一对一营销——物流客户关系管理的核心战略
第—章营销战略理念的前沿
第二章—对—营销理念
第三章与客户建立学习型关系
第四章B2B企业客户的一对一互动
第五章—对—营销在中国应用的前景
第九篇物流客户关系投诉与处理技巧管理实施流程
第—章客户投诉概述
第一节投诉的价值
第二节鼓励客户投诉
第二章积极的投诉管理
第一节何为积极投诉处理
第二节客户投诉管理检验单
第三节客户投诉管理流程
第四节客户有需要迅速积极的答复
第三章客户投诉处理技巧
第一节要有一个好心态
第二节化解客户情绪的绝招
第四章如何应对媒体曝光
第一节新闻媒体的真实面孔
第二节与媒体建立关系
第五章客户投诉的预防管理
第一节投诉渠道的建议与畅通
第二节与客户建立伙伴关系
第十篇物流顾客抱怨投诉案例及其处理技巧分析
第—章概论
第二章顾客抱怨管理
第三章处理顾客抱怨的具体方法
第四章餐馆顾客投诉案例及其处理技巧分析
第一节顾客对餐馆投诉的原因
第十—篇客户关系管理成功案例借鉴
第一章金融业客户关系管理案例
第一节保险行业的CRM应用
第二章制造业客户关系管理案例
第一节Xx汽车行业实施案例
第二节上海XX企业CRM应用案例分析
第三章邮政及通信业客户关系管理案例
第一节北京市Xx区邮政局实施CRM案例分析
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