编号：35497 查书请报编号	如何有效处理客户投诉 作　　者： 温雅静 出 版 社：光明日报出版社 出版日期：2005-3-1 规　　格：5盘VCD 定　　价：￥380 现　　价：￥378
	支持支付宝、财付通付款 本类商品不支持货到付款
	全国统一订购电话：010-51291463

图书目录

---

如何有效处理客户投诉
讲师简介：温雅静
　　GEC专职讲师、经济学学士、应用心理学研究生。曾任某大型国有银行兼职讲师、某外资公司培训师、某跨国公司（世界500强）特聘讲师。其授课风格风趣轻松、条理性强、将理论知识与实践有效结合，深入浅出，学员的投入关注度高，不感枯燥。曾培训过的客户包括：中国银行、中国移动、信诚人寿、耐克等。


第一讲：客户为什么会投诉
　　1.1客户在抱怨什么
　　1.2客户希望通过投诉获得什么
　　1.3失去客户的原因分析
　　1.4什么叫客户满意
　　1.5客户需求冰山
第二讲：有效处理客户投诉的意义
　　2.1当客户不满意的时候
　　2.2客户不满带来的恶果
　　2.3有效处理投诉的意义
　　2.4客户投诉的价值
　　2.5留住客户，比赢得客户更重要
第三讲：有效处理客户投诉的技巧
　　3.1处理客户投诉的误区
　　3.2有效处理客户投诉的原则
　　3.3有效处理客户投诉的六步骤
　　3.4实战演练
第四讲：如何减少客户投诉的产生
　　4.1销售优良的产品
　　4.2创造良好的服务环境
　　4.3提供优质的服务
　　4.4学会说“不”的技巧
　　4.5启动问题解决程序
附：《学习辅导与测评手册》
如何有效处理客户投诉电子版下载