编号：35865 查书请报编号	现代客户服务中心管理方法、制度、表格、文本及建设实用手册 作　　者： 本书编委会 出 版 社：中国科技文化出版社 出版日期：2006-12-31 规　　格：精装四册+1CD 定　　价：￥980 现　　价：￥490
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图书目录

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现代客户服务中心管理方法、制度、表格、文本及建设实用手册

第一篇客户服务概论
第一章客户信息服务人员职工道德个人发展
第二章客户服务理念
第三章客户服务技巧
第四章客户互动渠道管理
第五章客户沟通与客户礼仪
第六章客户月匦厶理及调适
第二篇客户服务中心管理
第一章客户服务中心管理概论
第二章人力资源管理
第三章客户信息资源管理
第四章客户服务质量管理
第五章客户服务中心现场管理
第六章客户服务中心项目管理
第七章客户服务中心成本核算和效益管理
第三篇客户服务中心管制度、表格、文本
第一章客户信息收集制度、表格、文本
第二章客户资信评估制度、表格、文本
第三章潜在客户开发制度、表格、文本
第四章客户关系维护制度、表格、文本
第五章核心客户管理制度、表格、文本
第六章售后服务提升制度、表格、文本
第七章客户人员培训制度、表格、文本
第四篇客户服务中心人员管理
第一章特殊人员的选定
第二章工作压力的处理
第三章呼叫中心里的人情昧建立
第四章冲突管理
第五章沟通的技巧
第五篇客户服务管理
第一章走进客户服务时代
第二章客户服务人员培训
第三章提高客户服务质量以增强客户满意度
第四章与客户进行有效的沟通
第五章塑造良好的客户服务品牌
第六章一流的服务团队创造一流的服务
第七章网络时代需要新型的客户服务管理
第六篇客户服务培训游戏
第一章服务态度
第二章客户服务”破水船”
第三章呼叫中心和电话
第四章不承认借口的职业素养
第五章交流——倾听你的客户
第六章如何对待你的客户
第七章获得成功的重要工具
第八章客户和万维网
第九章获取订单
第十章满足需求、提供解决方案
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