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最新电信服务规范与电信服务质量系统化、规范化监督管理实用手册

随着我国增值电信市场不断发展和繁荣，电信业务经营者之间合作提供增值电信业务的模式日益增多，合作的电信为务经营者就所提供的增值电信业务代理收费行为也越来越多，这在一定矢口否认工上推动了增值电信业务的发展，对于增值电信业务产业链的形成和延伸产生了积极的促进作用，但不规范的代理收费行为和由此产生的问题也时有发生。为维护电信市场公平公政的竞争秩序，保护中电信业务经营者和广大电信用户的合法权益，促进增值电信业务健康有序的发展需对增值电信业务代理收费行为加以规范。

第一篇电信服务规范与电信服务质量系统化、规范化监督管理最新政策依据
电信服务规范(中华人民共和国信息产业部第36号令，自2005年4月20日起施行)
关于规范增值电信业务代理收费行为的通知
第二篇电信服务质量系统化、规范化监督管理最新法律制度
第一章服务与服务业
第二章服务与服务组织在国民经济和人们生活中的重要作用
第三章服务业的覆盖范围
第四章卓越电信服务及其服务策略
第五章电信客户服务及其服务手段
第六章服务组织建立、实施、改进质量管理体系和认证
第三篇电信服务质量管理模式选择技巧与优质服务策略
第一章服务管理
第二章服务性企业整体质量管理技巧
第三章电信服务质量管理模式的选择确定与技巧
第五章创造优质电信服务的策略与电信
第六章服务质量认证服务质量管理相关表单
第四篇<电信服务规范>实施后电信企业管理人员面临的挑战与管理技巧
第一章通过提高质量和生产力增加价值
第二章满意员工造就满意的电信服务
第三章发展和管理电信顾客服务职能
第四章全球化的电信服务营销与战略要素
第五篇<电信服务规范>实施后电信企业员工服务意识的转变与服务技能技巧的培训
第一章电信企业员工
第二章电信客户信息服务人员的聘用打造金牌电信服务员工
第三章全方位培训电信企业员工及人力资源发展的评估
第四章成功电信企业客服人员培训管理制度与表格
第六篇电信客户服务信息资源的管理技巧与制度
第一章电信客户服务信息资源的管理技巧
第二章电信客户服务信息数据库的建立、管理及维护
第三章电信客户服务信息资源管理制度、表格与文本
第七篇优质电信服务战略与制定优质服务标准
第一章树立电信企业优质服务观念
...
第八篇新的电信服务规范制度下顾客满意感与忠诚度关系测评战略
第一章概论
第二章顾客满意意
第三章顾客忠诚度
第四章顾客忠诚感
....
第九篇新的电信服务规范体制下的服务创新模式建立与电信企业服务创新战略
第一章服务创新的概论
第一节服务创新概念
第十篇新的电信服务规范体制下客户投诉处理技巧与预防投诉策略
第一章客户投诉概论
第一节投诉的价值
第二节鼓励客户投诉
第二章电信客户投诉带来的挑战
第三章电信客户投诉处理技巧
第四章电信客户投诉预防管理及其策略
第十一篇现代成功电信企业服务管理制度与表格典范
第一章电信客户关系维护管理制度与表格
第二章电信核心客户管理制度
第三章电信售后服务处理制度与表格
第十二篇ISO9000服务行业质量管理体系实战案例借鉴评

读者对象：
电信营销和客户服务管理部门（如：中国电信中国网通、中国移动、中国联通、中国铁通、中国卫通）
电信产品售后服务部门、电信企业营销部门、电信企业客户管理部门
电信企业经营管理部门、通信网络服务部门、各呼叫中心、Internet接入网中心
各级能信管理局、电话局、电信企业、电信运营商、电信代理机构、电信设备生产厂家
各级各类职业培训中心（部）、电子商务中心、各类IT公司、各类图书包及电子阅览室等。
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