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电信企业服务规范与模式创新及质量监督考核实务全书

电信企业服务规范与模式创新及质量监督考核实务全书
在电信市场高速发展、日益竞争的今天，提高服务质量已是本行业的大势所趋。
　　由于市场经济的发展，使得电信行业竞争加剧，以致形成无序竞争的局面，许多企业为抢占市场而大打价格战，其结果使企业元气大伤，而企业要想从残酷的价格战中突围出来，长久地占领市场，就必须在服务上下功夫，因为服务代表着企业形象、经营理念和品牌效应。而且服务作为市场行为，将使企业进入一种良性的竞争时代，即服务竞争时代。
　　本书以简捷的方式全面阐述了电信企业在运营中“以客户为中心，以标准为准绳”不断创新、完善企业形象的服务理念。从而以优质的服务、赢得客户的满意，为企业在竞争中赢得先机。

第一篇电信企业服务运营创新机制
第一章电信企业服务创新核心内涵
第二章电信企业服务创新驱动力与创新模式建立
第三章电信企业服务创新的模式与体系
第四章电信企业服务创新的系统观
第五章电信企业服务名牌战略运行与创新机制
第六章电信企业服务创新管理战略
第七章电信企业服务创新能力与人力资源开发
第八章电信企业服务名牌战略优选方案
第二篇电信企业六西格玛(6Sigma)创新服务模式实战应用
第一章电信企业六西格玛(6Sigma)创新服务管理的实质
第二章电信企业六西格玛(6Sigma)管理突破模式
第三章电信企业六西格玛(6Sigma)管理导入前的服务准备工作
第四章电信企业六西格玛(6Sigma)管理高级工具应用
第五章电信企业六西格玛(6Sigma)实施流程与创新管理
第六章电信企业六西格玛(6Sigma)管理项目实施战略
第三篇电信企业服务创新模式与标准规范
第一章电信企业通用服务创新模式
第二章电信企业客户服务创新模式
第三章电信企业窗口服务创新模式
第四章电信企业呼叫中心与客服中心电话服务模式创新
第五章电信企业服务人员职业道德规范
第六章电信企业营业厅服务标准规范
第七章电信企业客户服务中心服务标准规范
第八章电信企业客户经理服务标准规范
第四篇电信企业客户服务管理与创新模式
第一章电信企业客户服务创新模式的核心
第二章电信企业客户服务换位思维方式与哲学分析
第三章电信企业客户服务关系创新管理
第四章电信企业CRM的实施战略
第五章电信企业CRM与企业信息系统高效整合策略
第六章电信企业客户分析技巧
第七章电信企业大客户业务支撑系统解决方案
第五篇电信企业市场营销服务模式创新与管理
第一章电信企业市场与市场营销
第二章电信企业市场营销环境与市场行为分析技巧
第三章电信企业目标市场服务战略
第四章电信企业产品与价格策略
第五章电信企业市场促销与分销渠道服务策略
第六章电信企业服务营销创新模式
第七章电信企业服务营销创新管理
第六篇电信企业服务创新管理模式
第一章电信企业制度创新机制
第二章电信企业人力资源规划与招聘
第三章电信企业报酬与激励机制
第四章电信企业服务经营战略
第五章电信企业人力资源管理模式热点分析
第六章电信企业服务竞争失误与补救机制
第七章电信企业客户服务创新管理
第七篇电信企业服务质量监督考核
第一章移动通信服务质量监督考核标准
第二章电信企业员工绩效考核
第三章电信企业生产运作能力评估
第四章电信企业质量监督管理
第五章电信企业质量体系标准
第六章电信企业顾客感知服务质量评价模型
第七章电信企业客户服务质量评价标准
第八篇电信企业新电信市场创新服务模式构建
第一章电信企业服务市场细分与新目标市场锁定
第二章电信企业新电信市场服务竞争战略
第三章电信企业新电信市场服务战略决策
第四章电信企业服务核心竞争力的构建
第五章电信企业新电信市场客户服务创新管理
第九篇电信企业服务运营难点与解决优选方案
第一章电信企业服务竞争过度与解决之道
第二章电信企业之间的竞争与解决方案
第三章电信企业服务市场消费行为与应对策略
第四章电信企业ARPu与低端用户消涨对策
第五章电信企业普遍服务战略

适用对象:

★各省、市(区)、县
★电信管理局、电话局。中国电信
★中国网通、中国移动、中国联通
★中国吉通
★各电信设备制造企业
★各图书馆、资料室
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